Transforme cada interação em conhecimento que melhora o que acontece a seguir.
Analise 100% das interações com gestão da qualidade baseada em AI, análise de interações e relatórios unificados, para que as equipas possam identificar o que é importante, melhorar o desempenho e tornar cada interação melhor do que a anterior.
Com a confiança de empresas líderes em todos os setores
Funcionalidades
Veja o que está a acontecer. Melhore o que acontece a seguir.
Reúna as análises de interações, a gestão da força de trabalho, os painéis de desempenho e as informações sobre qualidade baseadas em AI para compreender o que está a acontecer, por que motivo está a acontecer e onde melhorar.
Cada interação, avaliada de forma consistente
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Veja mais do que está realmente a acontecer. O Agentic Quality Management utiliza avaliações automatizadas com GenAI para atribuir pontuações consistentes a 100% das interações e identificar oportunidades de orientação em grande escala.
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Torne a pontuação de qualidade mais consistente. Aplique critérios de avaliação calibrados em todas as interações para reduzir lacunas de amostragem e tornar a pontuação menos dependente de revisores individuais.
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Saiba onde a orientação pode fazer a diferença. Apresente automaticamente as lacunas de desempenho e as oportunidades de orientação, para que os supervisores possam dedicar mais tempo a ajudar os agentes a melhorar e menos tempo a procurar o que devem analisar.
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Mantenha o discernimento humano no processo. Utilize o Supervisor Plus para orientação, revisão e avaliações manuais quando um gestor precisar de analisar a situação mais de perto ou acrescentar contexto.
auto-scored
Inteligência empresarial de GenAI
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Veja sobre o que os clientes estão realmente a falar. Revele automaticamente tópicos recorrentes das interações com os clientes, para que as equipas possam identificar problemas e oportunidades emergentes sem etiquetar manualmente as conversas.
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Chegue mais rapidamente ao “porquê”. Faça perguntas em linguagem natural para investigar alterações no comportamento dos clientes, o desempenho dos agentes e as métricas operacionais, sem começar por um relatório predefinido. Com tecnologia OpenAI GPT.
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Identifique tendências antes de se tornarem problemas maiores. Identifique padrões entre canais, períodos de tempo e agentes, para que as equipas possam compreender o que está a mudar e onde aprofundar a análise.
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Transforme as conversas em informações sobre o desempenho. Utilize a análise de interações e a análise de voz para identificar palavras-chave, expressões, sentimento e outros sinais que ajudam a explicar os fatores que influenciam o desempenho no atendimento ao cliente e nas operações.
Dados analíticos unificados e painéis personalizados
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Reúna os dados. Ligue os dados de CCaaS, IVA, gestão da força de trabalho, CRM, gestão de tickets e outros dados operacionais, para que as equipas possam trabalhar com uma visão mais unificada do desempenho.
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Proporcione a todos a vista de que necessitam. Utilize painéis de desempenho baseados em funções para executivos, supervisores, gestores e agentes, para que cada equipa se possa concentrar nas métricas que lhe são relevantes.
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Ligue o que está a acontecer agora àquilo que levou a isso. Reúna os dados analíticos em tempo real e históricos para que as equipas possam monitorizar o desempenho, investigar alterações e tomar decisões mais informadas.
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Leve os seus dados de desempenho mais longe. Envie os dados do OneVUE para o seu ambiente analítico mais abrangente através das opções de exportação e partilha de dados suportadas, incluindo fluxos de trabalho de BI empresarial e data lake.
Explore o OneVUE“O Five9 OneVUE tem sido um componente fundamental da nossa solução de experiência do cliente Five9.”
Previsão e agendamento
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Planeie a procura antes de esta chegar. Preveja o volume de interações em todos os canais para que as decisões de gestão da força de trabalho partam de uma visão mais clara da procura prevista.
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Crie escalas em função do trabalho. Crie escalas otimizadas que ajustem a afetação de pessoal à procura prevista, ajudando as equipas a manter a cobertura e os objetivos de nível de serviço.
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Adapte-se às mudanças ao longo do dia. Adapte os horários à medida que o volume de interações varia, para que as operações possam responder às mudanças na procura sem terem de esperar pelo próximo ciclo de planeamento.
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Ligue o desempenho da força de trabalho ao panorama geral. Reúna os dados de gestão da força de trabalho com análises de qualidade e desempenho no OneVUE, para que as decisões de pessoal não sejam tomadas isoladamente.
A prova de que melhores insights impulsionam um melhor desempenho.
Veja como os clientes da Five9 utilizam análises, gestão da qualidade e informações sobre a força de trabalho para compreender o desempenho e melhorar o que acontece a seguir.
IAA, uma empresa da RB Global Inc.
Os longos tempos de espera, os fluxos de trabalho fragmentados e a ausência de canais digitais estavam a desgastar os agentes tão rapidamente quanto os clientes. A IAA recorreu ao Five9 Workforce Management e ao Quality Management para fazer previsões mais precisas, planear horários com flexibilidade e orientar os agentes no momento.
A flexibilidade oferecida pela Five9 ajudou a reduzir o esgotamento, aumentar o envolvimento e melhorar a retenção, enquanto a simplificação das jornadas dos clientes levou a resoluções mais rápidas.
Porquê a Five9
Porquê Otimizar na Five9
A parte difícil não é recolher mais dados de interação. É transformar o que aconteceu em informações que as suas equipas possam realmente utilizar para melhorar o que acontece a seguir. Com a Five9, essa ligação está integrada. Fomos concebidos para a parte difícil.
As informações começam na interação
A Five9 capta a interação e os dados de desempenho associados na mesma plataforma, para que as equipas possam compreender o que aconteceu sem terem de reconstruir o sucedido a partir de sistemas separados.
Veja mais do que uma amostra
Avalie 100% das interações abrangidas com uma gestão da qualidade baseada em AI, para que as decisões sobre o desempenho e a orientação possam partir de uma visão mais abrangente da experiência dos clientes e dos agentes.
Juntos, somos cada vez melhores
Transforme o que aprende com as interações com os clientes em inteligência que ajuda os colaboradores a desempenhar melhor as suas funções, permite à AI trabalhar de forma mais inteligente e faz com que a combinação certa se concretize quando é mais importante.
Aprofunde-se
Crie o sistema de informações e melhoria de que a sua operação precisa.
Reúna as ferramentas para avaliar interações, compreender o desempenho e melhorar o que acontece a seguir.
FAQ
Perguntas frequentes sobre o Five9 Optimize
Perguntas frequentes sobre gestão da qualidade, AI Insights e análise unificada na Five9.
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O Five9 Optimize é uma solução de informações e análise baseada em AI, integrada na Five9 Genius CX Platform. Esta combina gestão da qualidade, análise de interações, gestão da força de trabalho e painéis de desempenho, para que as equipas possam avaliar interações, identificar tendências e agir sobre os fatores que impulsionam os resultados — utilizando dados que já circulam na Five9.
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O Five9 Agentic Quality Management (AQM) utiliza avaliações baseadas em GenAI para avaliar automaticamente 100% das interações, aplicar critérios de qualidade consistentes e identificar oportunidades de orientação à escala. Enquanto a gestão de qualidade tradicional depende da amostragem manual de uma pequena fração de chamadas, o AQM oferece aos líderes uma visão completa e consistente do desempenho dos agentes e dos clientes.
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O Five9 OneVUE é uma solução unificada de análise e relatórios que reúne dados do centro de contacto, da força de trabalho, dos clientes e das operações em painéis de desempenho partilhados. Os executivos, gestores, supervisores e agentes dispõem de vistas específicas para cada função, para que todos vejam as métricas relevantes para o seu trabalho sem terem de consultar relatórios separados.
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A Gestão da Força de Trabalho da Five9 faz parte do Optimize: prevê a procura e cria horários otimizados, adaptando-se em tempo real para manter os níveis de serviço dentro das metas, na mesma vista unificada que os dados de qualidade e de análise.
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A análise de interação utiliza o conteúdo das conversas com os clientes para identificar padrões e fatores que impulsionam o desempenho — sentimento, intenção e temas recorrentes, como reclamações sobre faturação. A Five9 combina a análise de interações e de voz com informações baseadas em AI e apresenta os resultados nos painéis de desempenho unificados do OneVUE.
Informações em cada interação. Ação com base em cada informação.
Veja como o Five9 Optimize transforma cada interação em pontuações de qualidade geradas pela GenAI, painéis unificados e informações que as suas equipas podem utilizar para agir.