Five9® Gestão da Força de Trabalho
Equilibre eficiência e atendimento
Os centros de contacto são ambientes altamente dinâmicos onde os clientes estão a chegar através de múltiplos canais e os agentes estão a trabalhar para fornecer experiências de serviço excepcionais. É um delicado acto de equilíbrio que muda constantemente. Por vezes, os volumes de contacto excedem a capacidade dos agentes, enquanto que outras vezes se tem mais agentes do que o necessário. Alise estas lombadas de velocidade operacional e faça do seu centro de contacto uma máquina de experiência do cliente afinada.e.

Preveja a demanda e escale com precisão seus recursos do contact center
Five9 Workforce Management (WFM) ajuda a encontrar o equilíbrio perfeito entre a satisfação do cliente e a eficiência do centro de contacto. Alinhar de forma precisa os recursos dos agentes com os volumes de contacto ao longo do dia com um poderoso conjunto de ferramentas de gestão da força de trabalho. Manter os clientes satisfeitos e os agentes envolvidos, assegurando que está sempre disponível o número certo de agentes com as competências certas.

Ofereça experiências excepcionais ao cliente e mantenha os agentes envolvidos
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Escala
Monte escalas de agentes automaticamente com base em preferências ou deixe-os indicarem os horários. De qualquer forma, seu planejamento de pessoal é otimizado para atingir seus objetivos de atendimento e minimizar os custos de mão-de-obra.
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Assiduidade
Acompanhe a assiduidade do agente ao longo do tempo ou em tempo real para ajudá-los a permanecer focados no trabalho em equipe e, dessa forma, cuidar dos clientes.
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Intradiário
Assegure-se de que seu planejamento de pessoal se mantenha alinhado com o que está acontecendo à medida que os eventos se desenrolam. Se forem necessários ajustes, é fácil fazer centenas de mudanças e manter os agentes informados com apenas alguns cliques.
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Portal
Permita que seus agentes assumam o controle dos dias de trabalho. Com ferramentas simples de autoatendimento eles podem visualizar escalas e assiduidade, solicitar mudanças, receber notificações de escalas.
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Celular
Habilite o uso dos recursos de autoatendimento do agente também para dispositivos móveis para que possam manter contato, não importa onde estejam.
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CRM
Incorpore o WFM à interface do usuário do CRM e estenda a funcionalidade do WFM aos canais digitais do CRM.
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Previsão
Previsões precisas do volume de contato formam uma base sólida para uma seleção de pessoal ideal. Crie previsões multi-habilidade e multicanal de forma fácil e rápida.
É provável que 93% dos clientes repitam suas compras com empresas que oferecem um excelente serviço de atendimento ao cliente.
O Five9 Workforce Management nos deu a capacidade de receber preferências de horários dos agentes e construir modelos robustos de previsão e pessoal para garantir que tivéssemos o número certo de pessoas no momento certo para receber chamadas de nossos pacientes.
Previsões multi-habilidades/multicanal
- Algoritmos de previsão múltipla
- Previsões multi-habilidades/multicanal
- Ambientes inbound, outbound e combinado
- Análise de variações hipotéticas
Escala
- Escala automatizada de acordo com preferências
- Indicação de disponibilidade pelos agentes
- Horários flexíveis de início/término
- Otimização de horários de almoço, intervalo, reunião e instrução
Múltiplos canais de notificação de mudanças
- Comparação intervalo a intervalo com o plano
- Reformulação automática da previsão
- Flexibilize escalas e notifique agentes com apenas alguns cliques
- Seis canais diferentes de notificação de mudanças
Aplicativo móvel
- Compatível com Android e iOS
- Acesso à funcionalidade de autoatendimento em qualquer lugar
- Controle de faltas e atrasos
- Alertas e notificações
Integrações com CRM pré-construídas
- Salesforce
- Zendesk
- Oracle
- ServiceNow
Portal do agente
- Visualização de escalas e assiduidade
- Indicação de disponibilidade
- Solicitar mudanças de horários, férias e horas extras voluntárias
- Notificações e alertas
Assiduidade do agente
- Histórico de assiduidade do agente
- Monitoramento de assiduidade em tempo real
- Alertas de faltas
- Visualização de agente e supervisor
Recursos para ajudar você a começar
Five9 - Controle da força de trabalho empresarial
Princípios de controle de qualidade Five9
Otimização da força de trabalho Five9

Utilize os dados em tempo real coletados de seus clientes para fornecer insights acionáveis para seus agentes e negócios.

Experiência do cliente
Conecte-se com os clientes e resolva seus problemas pela primeira vez.

Empoderamento de Agentes
Capacite os seus agentes para que possam concentrar-se em proporcionar uma experiência mais humana.

Empresa
Agilidade
Conduza seus agentes com empatia enquanto proporciona impacto comercial.