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Five9® Workforce Management (WFM)

Equilibre eficiência e serviço com WFM

Os centros de contacto são ambientes altamente dinâmicos em que os clientes comunicam através de vários canais e os agentes trabalham para oferecer experiências de serviço excecionais. É um ato de equilíbrio delicado em mudança constante. Por vezes, o volume de contactos excede a capacidade dos agentes, enquanto outras vezes há mais agentes do que o necessário. Reduza estas ineficiências operacionais e transforme o seu centro de contacto numa máquina afinada dedicada à experiência do cliente, com as soluções de gestão da força de trabalho.

Saiba mais

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Benefícios do Workforce Management nos centros de contacto

Preveja a procura e programe com precisão os recursos do centro de contacto

O Five9 Workforce Management (WFM) ajuda-o a encontrar o equilíbrio perfeito entre a satisfação do cliente e a eficiência do centro de contacto. Alinhe de forma precisa os recursos dos agentes com os volumes de contacto ao longo do dia através de um poderoso conjunto de ferramentas de gestão da força de trabalho. Mantenha os clientes satisfeitos e os agentes motivados ao garantir que o número certo de agentes com as competências certas está sempre disponível.

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Customer service woman on headset speaking to customer

Ofereça experiências excecionais aos clientes e mantenha os agentes envolvidos

  • Agendamento

    Programe automaticamente os horários dos agentes em função das preferências ou deixe-os licitar os horários. De qualquer forma, o seu planeamento de pessoal é otimizado para atingir os objetivos de atendimento e minimizar os custos de mão-de-obra.

  • Adesão

    Acompanhe a assiduidade dos agentes ao longo do tempo ou em tempo real para os ajudar a manter a concentração no trabalho em equipa e, desta forma, cuidar dos clientes.

  • No mesmo dia

    Certifique-se de que o planeamento de pessoal se mantém alinhado com o que está a acontecer à medida que os eventos se desenrolam. Se forem necessários ajustes, é fácil fazer centenas de mudanças e manter os agentes informados com apenas alguns cliques.

  • Portal

    Capacite os agentes a assumir o controlo de seu dia de trabalho com ferramentas fáceis de self-service para ver seus agendamentos e aderência, solicitar alterações e receber notificações de agendamento.

  • Móvel

    Amplie as funcionalidades de self-service dos agentes em dispositivos móveis para que possam manter-se em contacto, independentemente da localização.

  • CRM

    Incorpore a gestão da força de trabalho (WFM) na interface de utilizador do seu CRM e alargue a funcionalidade de WFM aos canais digitais de CRM.

  • Previsões

    As previsões precisas do volume de contactos formam uma base sólida para uma seleção otimizada de colaboradores. Crie previsões multicanal e multicompetência de forma fácil e rápida.

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93% dos clientes são suscetíveis a fazer compras repetidas em empresas que oferecem um serviço de apoio ao cliente de excelência.
 

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O Five9 Workforce Management deu-nos a capacidade de fazer licitações de turnos e criar modelos robustos de previsão e atribuição de pessoal para garantir que tínhamos o número necessário de pessoas, no momento certo, para lidar com as chamadas dos nossos clientes.

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Abstract visual of a person's head and star

Previsão multicanal e multicompetência

  • Vários algoritmos de previsão
  • Previsão multicanal e multicompetência
  • Ambientes de entrada, saída e mistos
  • Análise de hipóteses
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Icon of schedule

Agendamento

  • Agendamento automatizado de preferências
  • Licitações de horários
  • Horários flexíveis de início/fim
  • Otimização de refeições, pausas, reuniões e formação
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Icon of three people and an arrow

Vários canais de notificação de alterações

  • Comparação de intervalo a intervalo para planeamento
  • Correção automática de previsões
  • Flexibilize horários e notifique os agentes com alguns cliques
  • Seis canais diferentes de notificação de alterações

 

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Icon of a mobile phone

Aplicação para dispositivos móveis

  • Suporte para Android e iOS
  • Acesso à funcionalidade de self-service em qualquer lugar
  • Registo de ausências e atrasos no check-in
  • Alertas e notificações
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Icon of multiple lines converging

Integrações de CRM preconcebidas

  • Salesforce
  • Zendesk
  • Oracle
  • ServiceNow
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Portal de agentes

  • Visualização de horários e adesão
  • Licitação de turnos
  • Solicitação de alterações de horários, férias e horas extraordinárias voluntárias
  • Notificações e alertas
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Adesão dos agentes

  • Histórico de adesão dos agentes
  • Monitorização de adesão em tempo real
  • Alertas de não adesão
  • Vistas de agente e supervisor

Nós o ajudaremos a encontrar a estratégia e os produtos certos para o seu negócio em evolução.

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Recursos para ajudar a começar

Ficha de dados

Gerenciamento da Força de Trabalho Empresarial Five9

Ficha de dados

Five9 Essentials Quality Management

Ficha de dados

Five9 Otimização da Força de Trabalho

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Utilize os dados em tempo real coletados de seus clientes para fornecer insights acionáveis para seus agentes e negócios.

Explore todas nossas soluções

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Experiência do cliente

Conecte-se com os clientes e resolva seus problemas pela primeira vez.

Experiência do cliente

Customer service woman wearing a headset laughing while on a customer support call

Empoderamento de Agentes

Capacite os seus agentes para que possam concentrar-se em proporcionar uma experiência mais humana.

Empoderamento de Agentes

writing notes on a whiteboard

Empresa 
Agilidade

Conduza seus agentes com empatia enquanto proporciona impacto comercial.

Empresa Agilidade