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Five9® Quality Management

Motivieren und verwalten Sie Ihre Agenten, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen.

Binden Sie Agenten ein und helfen Sie ihnen, mit detaillierten Leistungseinblicken zu wachsen. Motivieren Sie Ihr Team, indem Sie ihre Stärken hervorheben und Wege aufzeigen, wie Sie es verbessern können. Engagierte und zufriedene Mitarbeiter führen zu positiveren Ergebnissen, die die Kundentreue stärken und die Mitarbeiterbindung fördern.

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Verwandeln Sie Ihr Qualitätsprogramm in einen strategischen Unternehmenswert

Das Qualitätsmanagement (QM) von Five9 hilft Ihnen, das gesamte Erlebnis zu verstehen, das Ihre Kunden erhalten, indem Sie Interaktionen über Sprach- und digitale Kanäle hinweg erfassen und bewerten. Verbessern Sie die Effektivität Ihres Qualitätsprogramms, indem Sie die Effizienz der Evaluatoren erhöhen und ihre Bemühungen auf die besten zu prüfenden Interaktionen konzentrieren. Erweitern Sie Ihr Programm mit der optionalen automatischen Bewertung von Interaktionen und der Zuweisung von Bewertungen.

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Bieten Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse und binden Sie Ihre Agenten ein

  • Aufzeichnung

    Erfassen Sie Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen und digitale Kanaltranskripte, um den Umfang des QM auf alle Kundenkontaktkanäle auszuweiten.

  • Überwachung

    Überwachen Sie die Interaktion mit Agenten und Desktop-Aktivitäten virtuell und in Echtzeit. So können Sie Agenten hinter den Kulissen coachen oder bei Bedarf direkt helfen.

  • Bewertung

    Erstellen Sie flexible Bewertungsformulare, um die Agentenleistung für bestimmte Interaktionstypen und Kanäle besser zu erfassen.

  • Coaching

    Versenden Sie gezielte Coaching-Pakete an Agenten, um kontinuierliche Verbesserungen und eine einheitliche Kommunikation zu fördern.

  • Kalibrierung

    Steigern Sie das Vertrauen in den Qualitätsprozess, indem Sie eine einheitliche Bewertung durch Evaluatoren sicherstellen.

  • Automatisiertes QM

    Bewerten Sie jede erfasste Kundeninteraktion und wählen Sie besonders wertvolle Interaktionen für eine zusätzliche Überprüfung aus.

  • CRM

    Betten Sie QM in Ihre CRM-Benutzeroberfläche ein und erweitern Sie die QM-Funktionalität auf digitale CRM-Kanäle.

     

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Im Zusammenhang mit der Pandemie richtete RoundPoint im Jahr 2020 eine spezielle COVID-19-Supportseite ein. Über Five9 Visual IVR gingen Zehntausende von Interaktionen ein und in nur einem Monat wurden zwischen 48.000 und 55.000 Pläne für einen Zahlungsaufschub erstellt.
 

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Mithilfe der Five9-Plattform konnten wir über 5 Prozent der VZÄ-Kosten einsparen. Wenn ich an die Funktion Queue Callback und das QM von Five9 denke, schätze ich, dass ich mindestens 7 Vollzeitkräfte mehr bräuchte, wenn wir nicht mit der Plattform arbeiten würden.

Razi Sharbaan II

Associate Director für Global Consumer Services bei Bissell

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Aufzeichnung

  • Anruf- und Bildschirmaufzeichnung
  • Synchronisierte Wiedergabe von Stimme und Bildschirm
  • Erfassung von digitalen Kanaltranskriptionen
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Überwachung

  • Real-Time call and desktop monitoring
  • Gleichzeitige Anzeige der Desktops von mehreren Agenten
  • Assistenz hinter den Kulissen oder direkte Intervention
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Coaching

  • Gezielte Coaching-Pakete für Agenten
  • Einbettung von eLearning-Modulen
  • URL-Zugang zu Ressourcen und Artikeln
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Automatisiertes QM

  • Bewertung aller erfassten Interaktionen
  • Zuweisung von Interaktionen für die manuelle Auswertung
  • Hinzufügen von Analyseergebnissen zur Abfragefunktionalität
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Bewertung

  • Flexible Erstellung von Bewertungsformularen
  • Leistungsstarke Abfragefunktionen mit Metadaten
  • Weiterleitung von ausgefüllten Bewertungen zur Überprüfung durch den Agenten
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Vorkonfigurierte CRM-Integrationen

  • Salesforce
  • Zendesk
  • Oracle
  • ServiceNow

Wir helfen Ihnen, die richtige Strategie und die richtigen Produkte für Ihr sich entwickelndes Unternehmen zu finden.

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Ressourcen für Ihren Einstieg

Datenblatt

Five9 Qualitätsmanagement für Unternehmen

Datenblatt

Five9 Grundlagen des Qualitätsmanagements

Datenblatt

Five9 Workforce-Optimierung

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Product EQ Closer

Nutzen Sie Echtzeitdaten, die von Ihren Kunden erfasst wurden, um aussagekräftige Erkenntnisse für Ihre Agenten und Ihr Unternehmen zu gewinnen.

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Nehmen Sie Kontakt zu Ihren Kunden auf und lösen Sie ihre Probleme gleich auf Anhieb.

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Stärken Sie Ihre Mitarbeiter, sodass diese ein menschlicheres Erlebnis bieten können.

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Führen Sie Ihre Agenten mit Einfühlungsvermögen und erzielen Sie gleichzeitig einen positiven Effekt für das Unternehmen.

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