Verwandeln Sie jede Interaktion in Erkenntnisse, die das verbessern, was als Nächstes geschieht.
Analysieren Sie 100 % der Interaktionen mit AI-gestütztem Qualitätsmanagement, Interaktionsanalysen und einheitlichem Reporting, damit Ihre Teams das Wesentliche erkennen, die Leistung verbessern und jede Interaktion besser als die vorherige gestalten können.
Von führenden Unternehmen aller Branchen geschätzt
Funktionen
Sehen Sie, was gerade passiert. Verbessern Sie, was als Nächstes geschieht.
Führen Sie Interaktionsanalysen, Workforce-Management, Performance-Dashboards und KI-gestützte Qualitätserkenntnisse zusammen, um zu verstehen, was geschieht, warum es geschieht und wo Verbesserungsbedarf besteht.
Jede Interaktion wird einheitlich bewertet
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Sehen Sie mehr von dem, was wirklich passiert. Agentic Quality Management nutzt automatisierte GenAI-Evaluierungen, um 100 % der Interaktionen einheitlich zu bewerten und Coaching-Möglichkeiten in großem Umfang aufzudecken.
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Sorgen Sie für eine konsistentere Qualitätsbewertung. Wenden Sie kalibrierte Bewertungskriterien auf Interaktionen an, um Stichprobenlücken zu verringern und die Bewertung weniger von einzelnen Prüfern abhängig zu machen.
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Erfahren Sie, wo Coaching den Unterschied machen kann. Decken Sie Leistungslücken und Coaching-Möglichkeiten automatisch auf, damit Supervisoren mehr Zeit dafür haben, Agenten bei der Verbesserung zu unterstützen, und weniger Zeit für die Suche nach zu überprüfenden Inhalten aufwenden müssen.
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Beziehen Sie menschliches Urteilsvermögen weiterhin mit ein. Nutzen Sie Supervisor Plus für Coaching, Überprüfungen und manuelle Bewertungen, wenn eine Führungskraft genauer hinsehen oder Kontext hinzufügen muss.
auto-scored
GenAI-Business-Intelligence
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Sehen Sie, worüber Kunden wirklich sprechen. Zeigen Sie automatisch wiederkehrende Themen aus Kundeninteraktionen auf, damit Teams aufkommende Probleme und Chancen erkennen können, ohne Gespräche manuell zu markieren.
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Kommen Sie schneller dem „Warum“ auf die Spur. Stellen Sie Fragen in natürlicher Sprache, um Änderungen im Kundenverhalten, bei der Leistung der Agenten und bei den Betriebskennzahlen zu untersuchen, ohne mit einem vordefinierten Bericht zu beginnen. Unterstützt durch OpenAI GPT.
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Erkennen Sie Trends, bevor sie zu größeren Problemen werden. Erkennen Sie Muster über Kanäle, Zeiträume und Agenten hinweg, damit Teams verstehen können, was sich verändert und wo sie genauer nachforschen sollten.
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Verwandle Gespräche in Performance-Einblicke. Nutzen Sie Interaktionsanalysen und Sprachanalysen, um Schlüsselwörter, Ausdrücke, Stimmungen und andere Signale aufzudecken, die erklären, wodurch die Kunden- und Betriebsleistung beeinflusst wird.
Einheitliche Analysen und benutzerdefinierte Dashboards
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Führen Sie die Daten zusammen. Verknüpfen Sie CCaaS-, IVA-, Workforce-Management-, CRM-, Ticketing- und andere Betriebsdaten, sodass Teams auf Grundlage einer einheitlicheren Leistungssicht arbeiten können.
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Geben Sie allen die Ansicht, die sie benötigen. Nutzen Sie rollenbasierte Performance-Dashboards für Führungskräfte, Supervisoren, Manager und Agenten, damit sich jedes Team auf die für es wichtigen Kennzahlen konzentrieren kann.
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Verbinden Sie, was gerade geschieht, mit dem, was dazu geführt hat. Führen Sie Echtzeit- und historische Analysen zusammen, damit Teams die Leistung überwachen, Veränderungen untersuchen und fundiertere Entscheidungen treffen können.
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Holen Sie mehr aus Ihren Leistungsdaten heraus. Speisen Sie OneVUE-Daten über unterstützte Export- und Datenaustauschoptionen in Ihre umfassendere Analyseumgebung ein, einschließlich unternehmensweiter BI- und Data-Lake-Workflows.
OneVUE erkunden„Five9 OneVUE ist ein grundlegender Bestandteil unserer Five9-Kundenerlebnislösung.“
Prognose und Planung
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Planen Sie für den Bedarf, bevor er entsteht. Prognostizieren Sie das Interaktionsvolumen über alle Kanäle hinweg, sodass Entscheidungen im Personalmanagement von Anfang an auf einem klareren Bild des erwarteten Bedarfs basieren.
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Erstellen Sie Zeitpläne, die auf das Arbeitsaufkommen abgestimmt sind. Erstellen Sie optimierte Zeitpläne, die die Personalbesetzung an der prognostizierten Nachfrage ausrichten und Teams dabei unterstützen, eine ausreichende Besetzung sowie die Service-Level-Ziele sicherzustellen.
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Nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor. Passen Sie die Zeitpläne an, wenn sich das Interaktionsvolumen verändert, damit der Betrieb auf die veränderte Nachfrage reagieren kann, ohne auf den nächsten Planungszyklus warten zu müssen.
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Verbinden Sie die Leistung Ihrer Belegschaft mit dem größeren Ganzen. Führen Sie in OneVUE Workforce-Management-Daten mit Qualitäts- und Leistungsanalysen zusammen, damit Personalentscheidungen nicht isoliert getroffen werden.
Der Beweis, dass bessere Erkenntnisse zu besserer Leistung führen.
Erfahren Sie, wie Five9-Kunden Analysen, Qualitätsmanagement und Erkenntnisse über die Belegschaft nutzen, um die Leistung zu verstehen und das zu verbessern, was als Nächstes geschieht.
IAA, ein Unternehmen von RB Global Inc.
Lange Wartezeiten, fragmentierte Arbeitsabläufe und fehlende digitale Kanäle zehrten genauso schnell an den Kräften der Kundendienstmitarbeiter wie an denen der Kunden. IAA wandte sich an Five9 Workforce-Management und Qualitätsmanagement, um präzisere Prognosen zu erstellen, flexibel zu planen und im richtigen Moment zu coachen.
Die von Five9 gebotene Flexibilität trug dazu bei, Burnout zu verringern, das Engagement zu steigern und die Mitarbeiterbindung zu verbessern, während die Optimierung der Customer Journeys zu schnelleren Problemlösungen führte.
Warum Five9
Warum mit Five9 optimieren
Der schwierige Teil besteht nicht darin, mehr Interaktionsdaten zu sammeln. Es geht darum, das Geschehene in Erkenntnisse umzuwandeln, die Ihre Teams tatsächlich nutzen können, um das zu verbessern, was als Nächstes geschieht. Bei Five9 ist diese Verbindung bereits integriert. Wir wurden für den schwierigen Teil entwickelt.
Erkenntnisse beginnen mit der Interaktion
Five9 erfasst die Interaktion und die dazugehörigen Leistungsdaten auf derselben Plattform, sodass Teams verstehen können, was passiert ist, ohne den jeweiligen Fall über separate Systeme hinweg zusammensetzen zu müssen.
Sehen Sie mehr als nur ein Beispiel
Bewerten Sie 100 % der unterstützten Interaktionen mit KI-gestütztem Qualitätsmanagement, sodass Leistungsentscheidungen und Coaching von einer umfassenderen Sicht auf das Kunden- und Agentenerlebnis ausgehen können.
Gemeinsam wird es mit der Zeit besser
Verwandeln Sie das, was Sie aus Kundeninteraktionen lernen, in Erkenntnisse, die Menschen helfen, bessere Leistungen zu erbringen, KI intelligenter arbeiten zu lassen und die richtige Mischung zusammenzubringen, wenn es darauf ankommt.
Tauchen Sie tiefer ein
Erstellen Sie das System für Erkenntnisse und Verbesserungen, das Ihr Betrieb benötigt.
Führen Sie die Tools zusammen, um Interaktionen auszuwerten, die Leistung zu verstehen und das zu verbessern, was als Nächstes geschieht.
FAQ
Häufig gestellte Fragen zu Five9 Optimize
Häufig gestellte Fragen zu Qualitätsmanagement, AI Insights und einheitlichen Analysen bei Five9.
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Five9 Optimize ist eine KI-gestützte Lösung für Erkenntnisse und Analysen innerhalb der Five9 Genius CX-Plattform. Es kombiniert Qualitätsmanagement, Interaktionsanalysen, Workforce-Management und Performance-Dashboards, sodass Teams Interaktionen bewerten, Trends erkennen und auf Grundlage dessen handeln können, was die Ergebnisse beeinflusst – mithilfe von Daten, die bereits über Five9 laufen.
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Agentisches Qualitätsmanagement von Five9 (AQM) nutzt GenAI-gestützte Evaluierungen, um 100 % der Interaktionen automatisch zu bewerten, einheitliche Qualitätskriterien anzuwenden und Coaching-Möglichkeiten in großem Umfang aufzudecken. Während das traditionelle Qualitätsmanagement auf der manuellen Stichprobenprüfung eines kleinen Anteils der Anrufe beruht, bietet AQM Führungskräften einen vollständigen, einheitlichen Überblick über die Leistung von Agenten und Kunden.
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Five9 OneVUE ist eine einheitliche Analyse- und Reportinglösung, die Contact Center-, Workforce-, Kunden- und Betriebsdaten in gemeinsamen Performance-Dashboards zusammenführt. Führungskräfte, Manager, Vorgesetzte und Mitarbeiter erhalten jeweils rollenbasierte Ansichten, sodass alle die für ihre Tätigkeit relevanten Kennzahlen sehen, ohne separate Berichte durchsuchen zu müssen.
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Five9 Workforce Management ist Teil von Optimize: Es prognostiziert den Bedarf, erstellt optimierte Dienstpläne und passt sie in Echtzeit an, damit die Service-Level im Zielbereich bleiben – und das in derselben einheitlichen Ansicht wie Ihre Qualitäts- und Analysedaten.
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Interaktionsanalysen nutzen die Inhalte von Kundengesprächen, um Muster und Leistungstreiber aufzudecken – etwa Stimmung, Absicht und wiederkehrende Themen wie Beschwerden zur Rechnungsstellung. Five9 kombiniert Interaktions- und Sprachanalysen mit AI-gestützten Erkenntnissen und stellt die Ergebnisse anschließend in den einheitlichen Performance-Dashboards von OneVUE dar.
Einblicke in jede Interaktion. Maßnahmen zu jedem Einblick.
Sehen Sie, wie Five9 Optimize jede Interaktion in GenAI-Qualitätsbewertungen, einheitliche Dashboards und Erkenntnisse verwandelt, auf deren Grundlage Ihre Teams Maßnahmen ergreifen können.