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Five9® Workforce-Management

Gleichgewicht zwischen Effizienz und Service

Contact Center sind äußerst dynamische Umgebungen, in denen sich Kunden über verschiedene Kanäle an sie wenden und Agenten bestrebt sind, außergewöhnliche Serviceleistungen zu bieten. Es ist ein schwieriger Balanceakt mit ständigen Veränderungen. Mitunter übersteigt das Kontaktvolumen die Kapazität an verfügbaren Agenten und in anderen Fällen haben Sie mehr Agenten als nötig. Beheben Sie diese operativen Schwachstellen und machen Sie Ihr Contact Center zu einer perfekt funktionierenden Einrichtung für außergewöhnliche Kundenerlebnisse.

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Abstract visual of productivity dashboard

Den Bedarf prognostizieren und Ihre Contact-Center-Ressourcen präzise einteilen

Das Five9 Workforce-Management (WFM) hilft Ihnen, die perfekte Balance zwischen einer hohen Kundenzufriedenheit und der Effizienz Ihres Contact Centers zu finden. Stimmen Sie die Ressourcen der Agenten mit dem jeweiligen Kontaktvolumen über den Tag hinweg ab – mit einer Reihe leistungsstarker Workforce-Management-Tools. Zufriedene Kunden und engagierte Agenten: Stellen Sie sicher, dass immer die richtige Anzahl von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur Verfügung steht.

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Customer service woman on headset speaking to customer

Bieten Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse und binden Sie Ihre Agenten ein

  • Zeitplanung

    Planen Sie Agenten automatisch auf der Grundlage ihrer Präferenzen ein oder ermöglichen Sie ihnen die Abgabe von Angeboten für Dienstpläne. Mit beiden Methoden können Sie Ihre Personalplanung optimieren, um Ihre Serviceziele zu erreichen und die Arbeitskosten zu minimieren.

  • Einhaltung

    Verfolgen Sie die Einhaltung der Arbeitszeitpläne der Agenten im Laufe der Zeit oder in Echtzeit. Das hilft ihnen, sich auf die Zusammenarbeit im Team zu konzentrieren und die Betreuung der Kunden zu gewährleisten.

  • Untertägig

    Stellen Sie sicher, dass Ihre Personalplanung den aktuellen Entwicklungen angepasst ist. Sollten Anpassungen erforderlich sein, können Sie Hunderte von Änderungen vornehmen und die Agenten mit nur wenigen Klicks darüber informieren.

  • Portal

    Empower agents to take control of their workday with easy self-service tools to see their schedules and adherence, request changes, and receive schedule notifications.

  • Mobil

    Erweitern Sie die Selbstverwaltungsfunktionen zur Nutzung auch auf Mobilgeräten. So können Ihre Agenten überall mit Ihnen in Kontakt bleiben, egal wo sie gerade sind.

  • CRM

    Betten Sie WFM in Ihre CRM-Benutzeroberfläche ein und erweitern Sie die WFM-Funktionalität auf digitale CRM-Kanäle.

  • Prognosen

    Genaue Prognosen zum Kontaktvolumen bilden eine solide Grundlage für eine optimale Personalbesetzung. Erstellen Sie einfach und schnell Multi-Skill- und Multi-Channel-Prognosen.

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93 % aller Kunden sind bereit, erneut bei Unternehmen zu kaufen, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten.
 

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Mit dem Five9 Workforce-Management ist es uns möglich, Angebote für Schichten zu unterbreiten sowie robuste Prognose- und Personalbesetzungsmodelle zu erstellen, die sicherstellen, dass immer die passende Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit für unsere Patienten erreichbar ist.

Darryl Flores

Direktor der Abteilung Kundenzufriedenheit, Gonzaba Medical Group

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Abstract visual of a person's head and star

Multi-Skill-/Multi-Channel-Prognosen

  • Verschiedene Prognosealgorithmen
  • Multi-Skill-/Multi-Channel-Prognosen
  • Inbound-, Outbound- und gemischte Umgebungen
  • WENN-Analyse
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Icon of schedule

Zeitplanung

  • Automatisierte Planung von Präferenzen
  • Ausschreiben von Arbeitszeiten
  • Flexible Beginn-/Endzeiten
  • Optimierung von Zeiten für Mittagessen, Pausen, Besprechungen und Coaching
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Icon of three people and an arrow

Mehrere Kanäle zur Benachrichtigung über Änderungen

  • Intervallweiser Vergleich mit der Planung
  • Automatische Neuberechnung der Prognose
  • Flexible Dienstpläne und Benachrichtigung von Agenten mit nur wenigen Klicks
  • Sechs verschiedene Kanäle zur Benachrichtigung über Änderungen

 

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Icon of a mobile phone

Mobilgeräte-App

  • Android- und iOS-Unterstützung
  • Von überall Zugang zu Selbstverwaltungsfunktionen
  • Abwesenheiten und verspätete Anmeldungen
  • Warnmeldungen und Benachrichtigungen
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Icon of multiple lines converging

Vorkonfigurierte CRM-Integrationen

  • Salesforce
  • Zendesk
  • Oracle
  • ServiceNow
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Agentenportal

  • Anzeigen von Zeitplänen und deren Einhaltung
  • Gebote für Arbeitsschichten
  • Beantragung von Dienstplanänderungen, Urlaub und freiwilligen Überstunden
  • Benachrichtigungen und Warnmeldungen
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Checkmark Icon

Adhärenz der Agenten

  • Bisherige Adhärenz der Agenten
  • Überwachung der Adhärenz in Echtzeit
  • Warnungen wegen mangelnder Adhärenz
  • Ansichten für Agenten und Supervisoren

Wir helfen Ihnen, die richtige Strategie und die richtigen Produkte für Ihr sich entwickelndes Unternehmen zu finden.

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Professional businessman with glasses smiling

Ressourcen für Ihren Einstieg

Datenblatt

Five9 Workforce Management für Unternehmen

Datenblatt

Five9 Grundlagen des Qualitätsmanagements

Datenblatt

Five9 Workforce Optimization

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Abstract visual of customer experience journey with arrows

Nutzen Sie Echtzeitdaten, die von Ihren Kunden erfasst wurden, um aussagekräftige Erkenntnisse für Ihre Agenten und Ihr Unternehmen zu gewinnen.

Entdecken Sie alle unsere Lösungen

Professional businessman with glasses smiling

Customer Experience

Nehmen Sie Kontakt zu Ihren Kunden auf und lösen Sie ihre Probleme gleich auf Anhieb.

Customer Experience

Customer service woman wearing a headset laughing while on a customer support call

Empowerment von Agenten

Stärken Sie Ihre Mitarbeiter, sodass diese Ihren Kunden ein menschlicheres Erlebnis bieten können.

Empowerment von Agenten

Woman writing notes on a whiteboard

Business
Agility

Führen Sie Ihre Agenten mit Einfühlungsvermögen und erzielen Sie gleichzeitig einen positiven Effekt für das Unternehmen.

Geschäftliche Flexibilität