Computer-Telefonie-Integration (CTI) und Screen-Pop-Technologie

Die Computer Telephony Integration (CTI) oder „Screen-Pop“-Technologie ermöglicht es Contact-Center-Agenten, während der Interaktion auf Kundenprofile zuzugreifen und Kundendaten zu verwalten. Sobald ein Agent eine Verbindung mit einem Kunden herstellt, erscheint auf dem Desktop des Agenten ein Pop-up-Fenster mit den Kundeninformationen und der Kontakthistorie, die der Agent einsehen und bearbeiten kann. Das Ergebnis ist eine höhere Effizienz und effektivere Support-Interaktionen mit dem Kunden.

Five9 CTI stellt den Agenten Kundendaten, Kaufhistorie und Informationen aus früheren Interaktionen zur Verfügung. Diese Informationen werden sofort auf dem Five9 Agenten-Desktop oder den von Five9 vorgefertigten CRM-Integrations Desktops angezeigt.

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Verstehen Sie Ihre Kunden, um Interaktionen zu personalisieren

Cloud Contact Center verwenden vorgefertigte CRM-Integrationen, die die Contact-Center-Software mit den CRM-Systemen verbinden, um ein nahtloses und eingebettetes Erlebnis zu bieten.

Integrationen sollen dem Agenten helfen zu verstehen, wer der Kunde ist, welche Erfahrungen er mit dem Unternehmen gemacht hat und welches Problem er hat, und in manchen Fällen Empfehlungen für die nächsten Schritte geben, um dem Kunden zu helfen.

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Understand your Customers to Personalize Interactions

Bieten Sie ein nahtloses Erlebnis

Steigerung der Erstlösungsquote

Der Einsatz einer CTI-Lösung mit kompetenzbasierter Weiterleitung ist eine der besten Möglichkeiten, die Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR) zu steigern und die Kundenbindung zu stärken.

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse

Five9 CTI fragt Ihr CRM ab, findet Übereinstimmungen und stellt die Daten sofort auf dem Bildschirm des Agenten dar, sodass dieser schnell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen kann.

Integration mit CRMs

Five9 lässt sich in Salesforce, ServiceNow, Microsoft, Oracle, Zendesk und andere CRMs integrieren, sodass Pop-up-Fenster als Teil der CRM-Oberfläche erscheinen und das Umschalten zwischen den Fenstern entfällt.

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Five9 enthält Funktionen, die wir bereits am ersten Tag nutzen konnten, darunter CTI, Agenten-Flüstern, Warteschlangenrückruf, Hot Seating/Multi-Desk-Sharing sowie Redundanz und native Integration in Oracle CRM. All das war sehr attraktiv.