Überwachung der Call-Center-Qualität

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Die Qualitätskontrolle im Call Center sorgt für ein positives Kundenerlebnis

Da die Kosten für die Ausbildung von Agenten in den meisten professionellen Call Centern eine große Belastung darstellen, setzen viele auf eine Qualitätsüberwachung, um ein einheitliches und positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Mit dem Five9 Call Center Quality Monitoring (QM) können Vorgesetzte die Aktivitäten und die Kommunikation der Agenten überwachen. Autorisierte Benutzer können außerdem über die Five9 Reporting-Anwendung Gesprächsaufzeichnungen anhören. Mit unserer Überwachungssoftware für Call Center können Vorgesetzte die Anrufe eines bestimmten Agenten still überwachen oder nach dem Zufallsprinzip Anrufe für Kampagnen überwachen, die der Vorgesetzte verwaltet.

Darüber hinaus können Vorgesetzte von der stillen Call Center-Überwachung zum so genannten „Flüster-Coaching“ übergehen. Dabei werden Agenten Ratschläge gegeben, die die anderen Gesprächsteilnehmer nicht hören können. Eine andere Option erlaubt es den Vorgesetzten, sich in das Gespräch einzuschalten, um mit allen Beteiligten zu sprechen. Der QM-Status der einzelnen Call Center-Agenten ist farblich gekennzeichnet und für andere Vorgesetzte einsehbar. Es kann also jeder sehen, welche Agenten gerade überwacht werden.

Überwachen Sie Live-Anrufe

Vorgesetzte können die Anrufe eines bestimmten Agenten still überwachen oder nach dem Zufallsprinzip Anrufe für bestimmte Kampagnen überwachen. Mit unserem so genannten „Flüster-Coaching“ können Vorgesetzte ihren Agenten Ratschläge geben, ohne dass der Gesprächspartner dies mitbekommt.

Vollständige Kontrolle über das Call-Center

Der Agentenstatus ist farblich gekennzeichnet, sodass jeder einsehen kann, welche Agenten gerade überwacht werden. Supervisoren können sich sogar in Anrufe „einklinken“, um bei Bedarf mit allen Gesprächsteilnehmern zu sprechen.

Verfahren für Spitzenqualität

Indem Sie die QM-Software von Five9 mit unseren ergänzenden Schulungsprogrammen für Agenten kombinieren, können Sie sicherstellen, dass Ihr Call-Center jeden Tag mit maximaler Kapazität arbeitet.

Ergänzendes Agententraining

Nutzen Sie die in Five9 integrierte Software zur Überwachung von Call-Centern als Ergänzung zu Ihren anderen Schulungsprogrammen für Agenten, um sicherzustellen, dass die bewährten Praktiken von heute der Standard von morgen sind. Wir bieten Ihnen eine Reihe von Online-Schulungsmaterialien für Agenten und Führungskräfte. Jedes Trainingsmodul enthält dabei ausführliche Informationen über die wichtigsten Funktionen unserer Überwachungssoftware für Call-Center sowie Beschreibungen unserer bewährten Verfahren im Kundendienst. Wir bieten sowohl Live-Schulungen als auch von Lehrkräften geleitete Schulungen über Webkonferenzen sowie Schulungen vor Ort durch unser professionelles Service-Team. Wir setzen zahlreiche praktische Beispiele ein, sodass Ihr Team nach dem Schulungsprogramm sofort einsatzbereit ist.

Außerdem bieten wir ein Zertifizierungsprogramm für Five9-Administratoren, die Experten im Umgang mit unserem Virtual Contact Center werden möchten. Nachdem sie sich mit unseren Schulungsunterlagen vertraut gemacht haben, können Administratoren Five9-zertifizierte Benutzer für einen unserer Outbound-, Inbound- oder gemischten Contact Center-Betriebe für die Qualitätsüberwachung werden.

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Datenblatt: Five9 Gemischtes Contact Center

Erfahren Sie, wie Sie mit dem gemischten Cloud Contact Center von Five9 mit Active Blending alle Vorteile von vielseitigen lokalen Systemlösungen nutzen können, ohne die damit verbundenen Probleme in Kauf nehmen zu müssen.

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Why Five9?

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At Five9, we are on a mission to help transform your contact center to meet customers’ heightened expectations while engaging and empowering your agents to deliver more human experiences.