Control de calidad del centro de llamadas

Motive y gestione a los operadores para ofrecer experiencias del cliente excepcionales

Involucre a los agentes y ayúdelos a crecer con información detallada sobre su rendimiento. Motive a su equipo mostrando sus fortalezas e identificando formas en que puede ayudarles a mejorar. Los agentes comprometidos y felices producen resultados más positivos, mejoran la fidelidad de los clientes y aumentan la retención de los agentes.

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Convierta su programa de calidad en un activo empresarial estratégico

Five9 Quality Management (QM) le ayuda a comprender la experiencia completa que reciben sus clientes capturando y evaluando las interacciones a través de los canales de voz y digitales. Mejore la eficacia de su programa de calidad aumentando la eficiencia del evaluador y centrando sus esfuerzos en las mejores interacciones que revisar. Amplíe significativamente su programa con la automatización opcional de la asignación de evaluación y la puntuación de interacción.

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Three businesswomen hovering over a laptop discussing customer experience strategy

Ofrezca experiencias excepcionales a los clientes y mantenga el compromiso de los agentes

Grabación

Capture grabaciones de voz y de pantalla y transcripciones de canales digitales para ampliar el alcance de la gestión de calidad a todos los canales de contacto con el cliente.

Supervisión

Supervise las interacciones de los agentes y la actividad del escritorio de forma virtual y en tiempo real, con la posibilidad de proporcionar orientación entre bastidores o ayudar directamente cuando sea necesario.

Evaluación

Cree formularios de evaluación flexibles para capturar mejor el rendimiento de los agentes en determinados tipos de interacción y canales.

Orientación

Envíe paquetes de orientación específicos a los agentes para impulsar la mejora continua y la comunicación coherente.

Calibración

Aumente la confianza en el proceso de calidad garantizando la coherencia de la puntuación de los evaluadores.

QM automatizada

Evalúe cada interacción capturada con el cliente y céntrese en las interacciones de alto valor para una revisión adicional.

CRM

Incorpore la QM en su interfaz de usuario CRM y amplíe la funcionalidad de QM a los canales digitales CRM.

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Debido a la pandemia de 2020, RoundPoint creó una página de asistencia específica para la COVID-19 que recibió decenas de miles de interacciones a través del IVR visual de Five9, estableciendo entre 48 000 y 55 000 planes de contención en solo un mes.

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La plataforma Five9 nos ha ayudado a ahorrar más del 5 % de costes de los ETC. Entre la función de devolución de llamadas en cola y el QM de Five9, calculo que necesitaría al menos 7 ETC más de los que tengo ahora si no estuviéramos en la plataforma Five9.