GESTIÓN DE CALIDAD DE FIVE9®
Motive y gestione a los operadores para ofrecer experiencias del cliente excepcionales
Involucre a los agentes y ayúdelos a crecer con información detallada sobre su rendimiento. Motive a su equipo mostrando sus fortalezas e identificando formas en que puede ayudarles a mejorar. Los agentes comprometidos y felices producen resultados más positivos, mejoran la fidelidad de los clientes y aumentan la retención de los agentes.

Convierta su programa de calidad en un activo empresarial estratégico
Five9 Quality Management (QM) le ayuda a comprender la experiencia completa que reciben sus clientes capturando y evaluando las interacciones a través de los canales de voz y digitales. Mejore la eficacia de su programa de calidad aumentando la eficiencia del evaluador y centrando sus esfuerzos en las mejores interacciones que revisar. Amplíe significativamente su programa con la automatización opcional de la asignación de evaluación y la puntuación de interacción.

Ofrezca experiencias excepcionales a los clientes y mantenga el compromiso de los agentes
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grabación
Capture grabaciones de voz y de pantalla y transcripciones de canales digitales para ampliar el alcance de la gestión de calidad a todos los canales de contacto con el cliente.
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Supervisión
Supervise las interacciones de los agentes y la actividad del escritorio de forma virtual y en tiempo real, con la posibilidad de proporcionar orientación entre bastidores o ayudar directamente cuando sea necesario.
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evaluación
Cree formularios de evaluación flexibles para capturar mejor el rendimiento de los agentes en determinados tipos de interacción y canales.
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Orientación
Envíe paquetes de orientación específicos a los agentes para impulsar la mejora continua y la comunicación coherente.
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Calibración
Aumente la confianza en el proceso de calidad garantizando la coherencia de la puntuación de los evaluadores.
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QM automatizada
Evalúe cada interacción capturada con el cliente y céntrese en las interacciones de alto valor para una revisión adicional.
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CRM
Incorpore la QM en su interfaz de usuario CRM y amplíe la funcionalidad de QM a los canales digitales CRM.
Debido a la pandemia de 2020, RoundPoint creó una página de asistencia específica para la COVID-19 que recibió decenas de miles de interacciones a través del IVR visual de Five9, estableciendo entre 48 000 y 55 000 planes de contención en solo un mes.
La plataforma Five9 nos ha ayudado a ahorrar más del 5 % de costes de los ETC. Entre la función de devolución de llamadas en cola y el QM de Five9, calculo que necesitaría al menos 7 ETC más de los que tengo ahora si no estuviéramos en la plataforma Five9.
grabación
- Grabación de llamadas y pantallas
- Voz sincronizada y reproducción de pantalla
- Captura de transcripciones de canales digitales
Supervisión
- Monitorización de escritorio y de llamadas en tiempo real
- Vea los escritorios de varios agentes a la vez
- Ofrezca ayuda entre bastidores o intervenga directamente
Orientación
- Cree paquetes de orientación específicos para los agentes
- Incorpore módulos de eLearning
- Acceso a recursos y artículos mediante URL
QM automatizada
- Califique cada interacción capturada
- Asigne interacciones para la evaluación manual
- Añada resultados analíticos a la funcionalidad de consultas
evaluación
- Creación flexible de formularios de evaluación
- Potentes funciones de consulta mediante metadatos
- Envíe las evaluaciones completas para que las revise el agente
Integraciones de CRM prediseñadas
- Salesforce
- zendesk
- Oracle
- ServiceNow
Recursos para ayudarle a empezar
Gestión de calidad empresarial de Five9
Gestión de calidad de Five9 Essentials
Workforce Optimization de Five9

Utilice los datos recogidos de sus clientes en tiempo real para proporcionar información procesable a sus agentes y a su negocio.

Experiencia del cliente
Conecte con los clientes y resuelva sus problemas a la primera.

Capacitación de agentes
Dé a sus agentes la posibilidad de centrarse en ofrecer una experiencia más humana.

Empresa
Agilidad
Dirija a sus agentes con empatía mientras ofrece un impacto en el negocio.