Call Center Quality Monitoring

O monitoramento da qualidade do call center garante uma experiência positiva para o cliente

Com os custos de treinamento do agente representando um desafio persistente para a maioria dos call centers profissionais, muitos adotam o monitoramento de qualidade para ajudar a garantir uma experiência do cliente consistente e positiva.

O monitoramento de qualidade (MQ) de call center da Five9 permite que os supervisores monitorem a atividade e as mensagens instantâneas do agente, e usuários autorizados podem ouvir gravações de chamadas por meio da aplicação Relatórios Five9. Nosso software de monitoramento de call center permite que os supervisores monitorem silenciosamente as chamadas ao vivo de um agente selecionado ou monitorem aleatoriamente as chamadas de campanhas que o supervisor gerencia.

Além disso, os supervisores podem passar do monitoramento silencioso do call center para o "treinamento com sussurros", que é o aconselhamento de agentes por meio de mensagens que as outras partes da chamada não podem ouvir. Outra opção permite aos supervisores a opção de "se intrometer" na conversa para que o agente fale com todas as partes. O status de MQ de cada agente do call center é codificado por cores fica visível para outros supervisores para que todos possam ver quais agentes estão sendo monitorados.

Monitore chamadas ao vivo

Os supervisores podem monitorar silenciosamente e em tempo real as chamadas de um agente selecionado ou monitorar aleatoriamente as chamadas relacionadas a determinadas campanhas. Nosso recurso de "treinamento por sussurro" permite que os supervisores ofereçam aos agentes conselhos que a outra parte não pode ouvir.

Controle total do call center

Os status do agente são codificados por cores para que todos possam ver quais agentes estão sendo monitorados. Os supervisores podem até mesmo "se intrometer" em chamadas para falar com todas as partes, se necessário.

Práticas recomendadas de qualidade

Usando o software de CQ da Five9, além de nossos programas complementares de treinamento de agentes, você garantirá que seu call center esteja operando com capacidade máxima dia após dia.

Treinamento complementar de agentes

Ao usar os recursos integrados do software de monitoramento de call center da Five9 como um complemento aos programas de treinamento de outros agentes, você pode garantir que as práticas recomendadas de hoje se tornem o padrão para o amanhã. Disponibilizamos uma variedade de materiais de treinamento online para agentes e gestores. Cada módulo de treinamento contém muitas informações sobre os recursos importantes do nosso software de monitoramento de call center, bem como descrições das nossas práticas recomendadas de atendimento ao cliente. Oferecemos treinamento ao vivo e ministrado por instrutores por meio de conferências online, além de ensino no local por nossa equipe de Serviços profissionais. Nossas aulas são ilustradas com vários exemplos práticos para que, após a conclusão do programa de treinamento, sua equipe esteja pronta.

Também oferecemos um programa de certificação para administradores da Five9 interessados em se tornarem especialistas na operação de nosso Contact Center Virtual. Depois de estudar nossos materiais de treinamento, os administradores podem se tornar um usuário Five9 certificado para uma de nossas operações de monitoramento de qualidade de contact center outbound, inbound ou com estratégia combinada.

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Ficha técnica: Five9 Blended Contact Center

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At Five9, we are on a mission to help transform your contact center to meet customers’ heightened expectations while engaging and empowering your agents to deliver more human experiences.