Convierta su programa de calidad en un activo empresarial estratégico
Five9 Quality Management (QM) le ayuda a comprender la experiencia completa que reciben sus clientes capturando y evaluando las interacciones a través de los canales de voz y digitales. Mejore la eficacia de su programa de calidad aumentando la eficiencia del evaluador y centrando sus esfuerzos en las mejores interacciones que revisar. Amplíe significativamente su programa con la automatización opcional de la asignación de evaluación y la puntuación de interacción.
Ofrezca experiencias excepcionales a los clientes y mantenga el compromiso de los agentes
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grabación
Capture grabaciones de voz y de pantalla y transcripciones de canales digitales para ampliar el alcance de la gestión de calidad a todos los canales de contacto con el cliente.
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Supervisión
Supervise las interacciones de los agentes y la actividad del escritorio de forma virtual y en tiempo real, con la posibilidad de proporcionar orientación entre bastidores o ayudar directamente cuando sea necesario.
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evaluación
Cree formularios de evaluación flexibles para capturar mejor el rendimiento de los agentes en determinados tipos de interacción y canales.
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Orientación
Envíe paquetes de orientación específicos a los agentes para impulsar la mejora continua y la comunicación coherente.
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Calibración
Aumente la confianza en el proceso de calidad garantizando la coherencia de la puntuación de los evaluadores.
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QM automatizada
Evalúe cada interacción capturada con el cliente y céntrese en las interacciones de alto valor para una revisión adicional.
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CRM
Incorpore la QM en su interfaz de usuario CRM y amplíe la funcionalidad de QM a los canales digitales CRM.
La plataforma Five9 nos ha ayudado a ahorrar más del 5 % de costes de los ETC. Entre la función de devolución de llamadas en cola y el QM de Five9, calculo que necesitaría al menos 7 ETC más de los que tengo ahora si no estuviéramos en la plataforma Five9.
grabación
- Grabación de llamadas y pantallas
- Voz sincronizada y reproducción de pantalla
- Captura de transcripciones de canales digitales
Supervisión
- Monitorización de escritorio y de llamadas en tiempo real
- Vea los escritorios de varios agentes a la vez
- Ofrezca ayuda entre bastidores o intervenga directamente
Orientación
- Cree paquetes de orientación específicos para los agentes
- Incorpore módulos de eLearning
- Acceso a recursos y artículos mediante URL
QM automatizada
- Califique cada interacción capturada
- Asigne interacciones para la evaluación manual
- Añada resultados analíticos a la funcionalidad de consultas
evaluación
- Creación flexible de formularios de evaluación
- Potentes funciones de consulta mediante metadatos
- Envíe las evaluaciones completas para que las revise el agente
Integraciones de CRM prediseñadas
- Salesforce
- zendesk
- Oracle
- ServiceNow
Recursos para ayudarle a empezar
Utilice los datos recogidos de sus clientes en tiempo real para proporcionar información procesable a sus agentes y a su negocio.
Experiencia del cliente
Conecte con los clientes y resuelva sus problemas a la primera.
Capacitación de agentes
Dé a sus agentes la posibilidad de centrarse en ofrecer una experiencia más humana.
Empresa
Agilidad
Dirija a sus agentes con empatía mientras ofrece un impacto en el negocio.
