Five9® Workforce Management (WFM)

Equilibrio entre eficiencia y servicio con WFM

Los centros de contacto son entornos muy dinámicos en los que los clientes se comunican a través de varios canales y los agentes trabajan para ofrecer experiencias de servicio excepcionales. Es un acto de equilibrio delicado que cambia constantemente. A veces, el volumen de contactos supera la capacidad de los agentes, mientras que otras veces tiene más agentes de los necesarios. Allane estos baches operativos y convierta su centro de contacto en una máquina de experiencia del cliente bien engranada con soluciones de gestión de la plantilla.

Más información

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Beneficios de la gestión de la plantilla en los centros de contacto

Prevea la demanda y programe con precisión los recursos de su centro de contacto

Five9 Workforce Management (WFM) le ayuda a lograr el equilibrio perfecto entre la satisfacción del cliente y la eficiencia del centro de contacto. Alinee con precisión los recursos de los agentes con los volúmenes de contacto a lo largo del día con un potente conjunto de herramientas de gestión de la plantilla. Mantenga a los clientes contentos y a los agentes motivados asegurándose de que el número correcto de agentes con las habilidades adecuadas esté siempre disponible.

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Customer service woman on headset speaking to customer

Ofrezca experiencias excepcionales a los clientes y mantenga el compromiso de los agentes

Horarios

Programe automáticamente a los agentes en función de sus preferencias o permítales pujar por los horarios. De cualquier manera, sus planes de dotación de personal se optimizan para alcanzar sus objetivos de servicio y minimizar los costes laborales.

Cumplimiento

Realice un seguimiento del cumplimiento de los horarios de los agentes a lo largo del tiempo o en tiempo real para ayudarlos a mantenerse centrados en trabajar juntos como equipo para cuidar a los clientes.

Intradía

Asegúrese de que sus planes de dotación de personal se mantienen alineados con lo que ocurre a medida que se desarrollan los acontecimientos. Si se necesitan ajustes, puede hacer cientos de cambios fácilmente y mantener a los agentes informados con solo unos clics del ratón.

Portal

Faculte a los agentes para que tomen el control de su jornada laboral con sencillas herramientas de autoservicio para ver sus horarios y su cumplimiento, solicitar cambios y recibir notificaciones de horarios.

Móvil

Extienda las funciones de autoservicio de los agentes a los dispositivos móviles para que puedan mantenerse en contacto estén donde estén.

CRM

Incorpore WFM en su interfaz de usuario CRM y amplíe la funcionalidad de WFM a los canales digitales CRM.

Previsión

Las previsiones precisas de volumen de contacto forman una base sólida para una dotación de niveles de personal óptima. Cree previsiones multicanal de forma fácil y rápida.

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El 93 % de los clientes suele repetir sus compras en empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.

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Five9 Workforce Management nos dio la capacidad de hacer pujas por los turnos y construir modelos de previsión y dotación de personal robustos para garantizar que tuviéramos la cantidad correcta de personas en el momento adecuado para las llamadas de nuestros pacientes.